在企業陸續復工復產的關鍵時期，稅務機關要幫助納稅人充分享受稅收政策、依法辦理涉稅事宜，必須下好的“先手棋”是幫助納稅人“懂政策、會操作”。新冠肺炎疫情發生以來，安徽省稅務機關聚焦國家稅務總局“四力”要求，以“思路之變”應對“形勢之變”，探索構建全方位“非接觸式”稅收宣傳格局，開展了一場未經設計、緊急應對但成效明顯的工作實驗。

“非接觸式”稅宣的效果

“非接觸式”辦稅的前提是對納稅人、繳費人開展充分且行之有效的宣傳輔導。《國家稅務總局關于優化納稅繳費服務配合做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》（稅總函〔2020〕19號）明確指出，對納稅人、繳費人在辦稅繳費過程中遇到的個性化問題和需求，稅務機關要通過12366納稅服務熱線、微信、視頻等多種渠道，第一時間給予準確耐心細致解答。由此，國家稅務總局安徽省稅務局將辦稅服務廳、入戶走訪、集中培訓、戶外等渠道開展的近距離稅收宣傳工作，調整為在線直播、圖文視頻、熱線服務、多媒體溝通等方式，通過電話、互聯網、新聞媒體等新媒體開展“超時空”稅收宣傳。

此前，考慮企業自身復工復產延緩影響了辦稅申報時間，傳統的宣傳輔導受疫情限制無法滿足當前復工復產形勢下的企業需要，可能會導致12366咨詢量激增、辦稅服務廳現場辦稅擁堵、網上申報進度緩慢等情況，但從2月實際情況來看，上述問題并未發生。

從納稅申報情況來看，安徽省2月網上申報率達99.8%。統計結果表明，每周網上申報戶數、12366熱線來電量、新媒體推送閱讀量同等變動，均呈同期性從高到低變化。換言之，納稅人、繳費人處理網上納稅申報遇到問題時，往往會通過致電12366或者查找新媒體推文的方式來解決問題，并且能夠得到有效解決，沒有造成后期12366熱線來電量、新媒體推送閱讀量的反向增長。

2月以來，國家稅務總局層面密集出臺了系列政策措施，安徽稅務通過12366、網上直播、新媒體等“非接觸式”渠道，開展了多種形式的政策發布、辦稅輔導。雖然新政策出臺較多，但納稅人、繳費人主動咨詢量沒有激增，甚至同比有所下降，說明“非接觸式”稅收宣傳易于接受和理解，有力提升了宣傳輔導質效。

“非接觸式”稅宣的主要做法

“非接觸式”稅收宣傳不受時間、空間限制，不受人力資源不足的影響，避免了納稅人、繳費人頻繁外出、征納雙方的近距離接觸，開展“一對一”“一對多”“互動式”的政策宣傳和辦稅輔導，最大限度減少納稅人、繳費人聚集，防止疫情擴散。2月的工作成效說明，“非接觸式”稅收宣傳有效解決了宣傳輔導供需矛盾。安徽稅務主要工作舉措有四個方面：

一是建立直播課堂，拓展網上培訓渠道。建成12366直播間，2月以來，已開展9場“稅務主播講政策”專題培訓網上直播活動，由納稅服務、增值稅、企業所得稅、個人所得稅、財產行為稅、出口退稅、社會保險費以及12366業務專家授課，并配備3名～5名助教，通過網上納稅人學堂、微信公眾號、新浪網等渠道，與納稅人進行“非接觸式”互動交流，累計觀看人數67858人次，實時解答提問789人次。

二是用好新媒體平臺，集中推送專題解讀。以微信公眾號、微博為政策發布主要平臺，編發電子稅務局等系統操作指南、“非接觸式”辦稅指南、優惠政策及解讀、疫情防控相關提醒及公告等。在內外網開設“戰疫情、促發展、稅務人在行動”專欄，按照“四力”設置欄目。在電子稅務局開設“支持新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控稅收優惠政策措施專欄 ”，包括文件政策、征管服務、熱點問題，便于納稅人、繳費人在網上辦稅時查找政策依據。

三是落實分類輔導機制，點對點精準輔導。注重區分一般納稅人、小規模納稅人、疫情防控重點企業、個體工商戶等不同類別納稅人、繳費人的個性化需求，分類制作宣傳輔導產品，并對少數申報進度較慢的納稅人、繳費人開展“一對一”宣傳輔導。對微信微博收集的505條評論或咨詢，主動通過電話、短信、網上回復等形式予以解答。2月，累計發送短信176萬條，精準推送稅收政策及辦稅要求。

四是優化12366工作模式，滿足咨詢服務需求。2月3日起，在確保自身疫情防控的同時，通過第三方呼轉，依托12366稅收知識庫（手機版）建立居家坐席團隊。充分利用智能咨詢、網絡咨詢、網上留言咨詢等方式，提高工作效率，最大化滿足涉稅咨詢需求。加大各市小型呼叫中心（12366遠程坐席）咨詢員業務培訓力度，特別是加強培訓社保費繳納、支持企業復工復產等方面的地方性政策知識。

“非接觸式”稅宣帶來的啟示

面對支持防疫政策集中發布、企業復工復產需求集中顯現的現實情況，稅務機關需要加強稅收政策的宣傳輔導，來幫助納稅人、繳費人充分享受稅收政策、依法辦理涉稅事宜。這就催生了“非接觸式”稅收宣傳模式，這一模式的實踐經驗和成果也帶來了以下三點啟示：

一是“非接觸式”稅收宣傳可以也應當長期堅持下去。面對新冠肺炎疫情的突然暴發，“非接觸式”稅收宣傳工作模式未經設計規劃，而是結合工作實際和已有經驗，立即開展工作創新并投入實驗，2月啟動即在當月體現較好成效，適用于省、市、縣（區）各級稅務機關。證明這一模式滿足了納稅人、繳費人的實際需求，精準有效且能夠復制推廣，可以也應當長期堅持下去。

二是宣傳輔導重在傳遞，更重在找準切身利益、滿足實際需求。“互聯網+”有效滿足了“非接觸式”稅收宣傳所需要的軟硬件條件，宣傳輔導的質效重在將稅收政策以通俗易懂的方式、借助方便快捷的渠道傳遞給納稅人、繳費人，但更重要的是要做實分類輔導，把宣傳輔導內容的選擇與納稅人、繳費人的切身利益、實際需求緊密結合起來，既“想看到”也“能看懂”，真正實現“要我看”向“我要看”的轉變。

三是擴大傳播力影響力需要借助外部成熟資源。稅務機關內部宣傳輔導平臺畢竟有限，且更強的專業性也限制了更大的傳播力，因此必須借助外部成熟資源，才能進一步擴大宣傳輔導產品的傳播力影響力。要加大與市場化媒體特別是互聯網媒體、自媒體的合作，借助廣播電視、主流媒體新聞網站，有影響力的微信公眾號、微博賬號，推送稅收政策、宣傳產品。開辟商場、高鐵、公交站、廣場等市政資源和社區資源渠道，利用電子屏、廣播推送產品。


 

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