“您好，我是稅務智能機器人，很高興為您服務……”在撥打023-63512366納稅服務熱線后，就會響起這段語音。

這是國家稅務總局重慶兩江新區稅務局在全市首推的智能語音咨詢系統。跟隨機器人語音提示，來電者可咨詢涉稅問題，還可以通過智能咨詢小程序直達“云端”專屬知識庫。

智能客服不打烊

6位“師傅”實時校準

“以前電話常常占線，有時要撥幾次才能打通，遇上點事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，重慶耀中國際學校辦稅人員王洪說出了自己的感受，“現在不用等，直接問，而且時刻在線，的確方便多了。”

王洪所說的“客服”就是智能語音咨詢系統。據了解，兩江新區稅務局針對傳統涉稅咨詢數量大、問題重復率高、納稅人等待時間長的情況，自主開發智能語音咨詢系統，采用阿里巴巴“云小蜜”同款自然語言理解及處理智能引擎，為納稅人提供24小時在線涉稅咨詢服務。

“不同于一般的‘機器錄答’，這款系統采用的是‘仿真應答’。”兩江新區稅務局納服科科長李勇介紹說，智能語音咨詢系統采用語音識別和語義理解技術，納稅人可與智能語音客服進行多輪問答交互，機器人能迅速匹配答案并合成語音播報，識別和答復準確率均達70%以上。

李勇表示，較高的語音識別和答復準確率得益于6名機器人訓練師不定期開展的訓練，實時校準糾錯。同時，這一系統針對重慶方言推出的識別功能，也讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。

掌上智能咨詢

既是問答機也是學習機

優質高效的智能咨詢服務不僅存在于熱線端，也拓展到了網線端。兩江新區稅務局依托“重慶兩江稅務”官方微信平臺，自主開發“兩江小稅”智能咨詢小程序，納稅人、繳費人只需動動手指，即可隨時隨地掌上咨詢。

對于重慶周天創世文化創意有限公司財務負責人王遠這樣的財務“老手”來說，智能咨詢小程序既是“問答機”，也是“學習機”。“這個小程序就像一個隨身攜帶的稅收學習機，不僅在遇到問題時可以用來查詢，還可以在上下班的輕軌上點進去，學學最新的稅費政策，非常實用。”王遠說。

“能看能學”的功能離不開智能咨詢小程序后臺1.6萬條涉稅問題的稅收知識庫。據李勇介紹，這款知識庫吸收了本地基層業務實操經驗，與全局性、政策性業務問答形成互補，并同步應用在了智能咨詢小程序和智能語音咨詢系統上，納稅人、繳費人無論選擇網線還是熱線都能一鍵直達。

不僅如此，新升級的小程序在保持原有的輸入便捷、即時搜索、即刻回復等特點的基礎上，還同步引入智能語音咨詢系統同款語音識別技術，形成集手工輸入、語音輸入于一體的掌上智能咨詢新平臺。

接通率大幅提升

涉稅問題快速解決

除了提升納稅人、繳費人辦稅體驗以外，智能語音咨詢系統的推出也給基層稅務工作帶來了新變化。后臺數據顯示，在人工座席數量不變的情況下，這個系統投入使用以來，咨詢電話接通率大幅提升，其中智能咨詢的前置解答率高達85%，有效地緩解了人工座席壓力。

在12366兩江稅務納稅服務中心工作近三年的人工座席組長譚玉玲說：“這一系統推出后，減負的感覺確實很明顯。像以前我們經常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡單問題，現在基本不會再遇到了，取而代之的是復雜的、個性化問題。”

減負的不只是人工座席，還有承擔部分咨詢工作的基層稅務所。兩江新區稅務局天宮殿稅務所干部周欣說，目前自己所在的管理團隊服務轄區1000余戶企業，過去他一天至少要花一半的時間處理咨詢來電，而現在，這個時間已經減少很多。

如今，在智能咨詢的助力下，兩江新區稅務局持續推進“線上辦”，不斷拓展“掌上辦”，“非接觸式”辦稅繳費正走向常態化。

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