7月21日，習近平總書記在京主持召開企業家座談會時強調：必須充分發揮國內超大規模市場優勢，通過繁榮國內經濟、暢通國內大循環為我國經濟發展增添動力，帶動世界經濟復蘇。

繁榮國內經濟，離不開強勁的消費拉動。如何營造安全放心的消費環境，提高群眾的消費意愿和能力？廣西市場監管部門的做法是：創新消費維權工作，激發消費市場活力，不斷提升消費“幸福感”。

公開揭“丑”，集中曝光“差評商家”

8月4日，廣西市場監管局和廣西消委會通過官方微信公眾號，對2020年第二季度被消費者投訴的前二十名的經營主體進行曝光，20家經營主體上了“差評榜”。

市場價監管部門公開曝光商家“丑行”，贏得了廣大消費者的好評，普遍認為這種行政監管和社會評價的深度融合，相當于編織了一個社會監督的“天網”，企業的經營行為完全在消費者的監督之下，讓違規企業再也無法“遮丑”了。

專業人士認為，只有形成“良幣驅逐劣幣”的消費維權制度，構建起一個政府主導、企業自律、社會監督、消費者參與相結合的消費維權社會共治機制，才能推動消費糾紛源頭治理。

“政府設立差評榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對待消費投訴，及時解決問題，才能贏得消費者的信任！”一些商家上了“差評榜”之后，紛紛表示愿意積極配合解決消費者投訴問題。

“商家不怕被投訴，就怕被揭丑。”廣西市場監管局相關負責人表示，長期以來，面對消費者的投訴以及監管部門的調解，一些商家總是抱著“推諉敷衍”的態度消極應付。創新打造消費投訴公示平臺，及時曬出差評商家，目的就是加強信用約束，倒逼商家更好地服務消費者。

據了解，廣西已全面推行消費投訴公示制度。公示的內容包括企業名稱、地址，被投訴次數以及調解成功率，公示期限長達一年，公示平臺不僅有政府官方網站、新媒體等渠道，還將在企業所在轄區的街道、社區、居委會、村委會等單位進行公示。

提前預警，及時規范經營行為

如果說，消費投訴信息公示打通的是消費維權的事后救濟環節，那么通過消費數據分析、發布消費預警則是對消費行為進行事先預防的“指南針”和風向標。

廣西12315投訴舉報系統通過與消費投訴公示系統對接，進行大數據比對分析，堅持“讓數據說話、用數據決策、靠數據管理”的理念，實現了對消費市場的動態管理。

在今年疫情防控期間，玉林市博白、北流等地發生了搶購大米、糧油等恐慌性消費行為，部分不法經營者通過網絡發布虛假銷售防疫用品的信息。結果，消費者付款后要么收不到貨，要么貨不對版、質量差，引發消費者短時間內集中投訴。

廣西12315投訴舉報中心及時通過廣西疫情防控指揮部向社會發布消費預警信息，不僅平息了消費者的非理性消費行為，更有效遏制了不法商販利用疫情發“國難財”的違法行為。

南寧市12315投訴舉報中心在疫情防控期間，運用大數據手段，對消費信心、防疫物資價格、經營野生動物等問題實時監控，先后多次發布消費數據統計分析和消費提示、警示。特別是消費者反映某超市“天價白菜”引發社會輿論關注后，南寧市即刻啟動12315行政執法體系迅速查辦，僅用3個小時就恢復了超市大白菜正常價格，消除了消費者的恐慌情緒。

桂林市12315投訴舉報中心通過大數據分析發現，今年一季度涉及口罩價格和質量的投訴分別達到235件和169件。該中心及時將信息上報，桂林市場監管局迅速開展執法檢查，有效規范了當地防疫用品市場秩序。

據了解，目前廣西12315投訴舉報系統已經建立了信息專報、月報、季報以及數據分析報告等信息報告工作機制，重點圍繞消費市場的痛點難點，以及監管過程中發現的潛在風險性因素進行大數據分析應用，為市場監管和消費維權工作提供可靠的參考依據。

倡導誠信，營造放心消費環境

2016年，廣西市場監管部門在全區開展“誠信經營放心消費”創建工作，引導商家實行先行賠付和七日無理由退換貨制度。

南寧市安吉青蘋果家居廣場是首批實行先行賠付制度的企業之一，為了方便消費者處理消費糾紛，家居廣場設立了12315維權服務站，僅2019年就受理和處理投訴10件，為消費者挽回經濟損失7.3萬元。

百色市田州古城景區是一條繁華的商業街區，商業門店達310戶，田陽區市場監管局積極引導經營戶參與“誠信經營放心消費”創建活動，對商業門店實行量化考評，以誠信分值評定門店星級，倒逼經營戶誠信守法經營，進一步提升景區消費者的獲得感和安全感。

截至2019年底，廣西參加“誠信經營放心消費”創建單位達2.23萬家，參創示范街區（商城、市場）331個，極大提升了廣西消費環境和消費者滿意度。

2020年2月份，中消協發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》中，南寧、柳州市從原來的排名倒數上升為分列第21、49名，其中南寧在參評的27個省會城市中排名第6，實現了在短時期內大幅度提升消費者滿意度的目標。

廣西開展“誠信經營放心消費”創建工作得到自治區和市場監管總局的肯定，市場監管總局專門在南寧召開了全國放心消費創建經驗交流會，推廣廣西放心消費創建工作經驗。

廣西在制定“放心消費五統一”和《電子商務領域放心消費創建標準》《放心消費示范街區創建標準》等管理辦法的基礎上，又開發了“互聯網+廣西放心消費創建平臺”“廣西放心消費地圖”，實現放心消費創建動態管理。同時，廣西正在制定放心消費創建活動地方標準，不斷推動放心消費創建工作制度化、規范化、標準化。

創新手段，提升消費者幸福指數

及時解決消費者的“煩心事”，既可以激發市場活力，又能夠提升消費者“幸福指數”。廣西各級市場監管部門和消委會組織不斷創新手段，為消費者解決一個又一個“煩心事”。

汽車具有專業性強、技術門檻高的特點，消費者常因“技術小白”陷于被動地位。廣西消委會為此組建汽車消費專家團隊，為消費者解決汽車消費糾紛貢獻“技術力量”。

今年初，消費者何女士購買一輛某品牌新能源小汽車，不到一個月就先后兩次出現質量故障，商家拒絕承擔責任。廣西消委會邀請汽車專家參與調解，最終讓銷售商和廠家依法承擔責任。

“隨著新消費業態的出現，解決消費糾紛的方法方式也要適時而變。”廣西消委會與行業協會、高校合作建立不同專家團隊，讓消費者吃了“定心丸”。

桂林市消費者協會與房產協會合作建立“先裝修后付款”機制，將消費者的裝修款存入第三方（銀行）賬戶，由業主、家裝公司、第三方機構一起對裝修的質量進行驗收，驗收合格并經業主簽字后，銀行才將裝修款支付給裝修公司。消費者對這種“先裝修后付款”機制贊賞有加，認為消委會組織找到了一條從源頭上解決“老大難”的新途徑。

“消費者的幸福指數就是市場監管和消費維權部門的工作目標！”廣西市場監管局黨組書記何朝建、局長巫家世等領導班子形成一個共識，要從強化監管執法、改善消費環境入手，著力解決人民群眾反映強烈的突出問題，切實維護消費者的合法權益，讓消費者得到更多的“獲得感”和“幸福感”。

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