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這是一個不一樣的陣地。12315消費維權是社情民意的“晴雨表”和社會的“穩壓器”，南寧市市場監管局12315中心承擔著全市近800萬群眾的消費投訴舉報，轉辦違法線索，宣傳引導教育、安撫群眾情緒等重要職責。
這也是一支不一樣的隊伍。32名工作人員中有27人為女性，且絕大部分是80后、90后的女同志、女孩子。特殊的年齡，特殊的戰“疫”，這群巾幗之花不但經受了考驗，更交出了一份讓群眾滿意的答卷，成為戰“疫”中的“鏗鏘玫瑰”。
戰“役”，“鏗鏘玫瑰”怎會缺席
2020年1月24日，大年三十。當萬家團圓，熱熱鬧鬧準備年夜飯的時候，12315中心因為疫情蔓延，電話量竟突然與去年同比翻了10倍，前一個電話剛剛掛斷，下一個電話的鈴聲馬上響起。4名值守接線員一刻也不停歇，一邊接聽電話一邊記錄問題：口罩價格太貴，“蔬菜價格漲幅太高”、買不到口罩怎么辦？訂餐服務想要取消能支持嗎……見到此情形，毛秀芳副主任立即上報陳敏主任請求支援。接到這個消息后，陳敏主任當機立斷，決定緊急調度人員增援，重新調整值班安排。中午，當她在工作群里發布了需要增加值班人員的消息后，原本因為趕路回老家或忙著年夜飯已經安靜了一個上午的工作群突然熱鬧了起來，“我可以25號到”“我馬上改簽票，26號到崗”“我家比較遠，但27號一定到”……本以為需要半天甚至一天的時間，兩位主任甚至已經做好了逐個電話動員的準備，卻在不到半個小時就以“群接龍”的形式自主完成了排班表。其中，在南寧市的黎琳、廖海蕓和劉芳芳主動請纓增援，第一時間到崗支援，保障12315熱線暢通。這些年輕的工作人員大部分是年輕的女干部，有的家在外省，一年僅能回家見一回父母；有的孩子才1歲多；還有的才剛剛結束了連續幾天的值班，但是在這個特殊的時刻，疫情就是命令，防控就是責任。在陳敏主任的帶領下，12315中心全體人員戴上口罩，起早摸黑，堅守熱線，第一時間傾聽群眾訴求，第一時間轉辦各類違法線索，讓執法人員得以精準快速打擊違法行為；第一時間迅速掌握研判市場動態，提供準確的資料，為打贏防控阻擊戰提供了有力的保障，留下了最美麗的“逆行”背影。
“鏗鏘玫瑰”在消費維權綻放
除夕當日下午，12315接到一個來電：“你好，我們是從武漢來南寧旅游的，之前預定的酒店不讓住，該怎么辦啊？”
接到這一投訴，毛秀芳副主任立即反應過來，疫情時期，這不是一起普通的消費投訴，事關公共安全，酒店有所顧慮情有可原，但當時并未設置定點安置區域，如果不能入住，消費者將露宿街頭，而入住酒店其他旅客的安全誰來保障？情況緊急，陳敏主任立即接過電話，表明身份后告訴消費者：“您先別著急，這個事情交給我們辦，請耐心等待，今天一定給您一個答復。”“全體黨員加班，今天務必妥善處理好這件事”。
接完消費者電話，兩位主任立即分頭聯系市衛健委、疾控中心，第四人民醫院等單位，入黨積極分子楊康妮和其他團員都主動加班幫忙，并通過電話安撫消費者情緒，經過不懈的努力，撥打了20多個電話，最終明確了解決方案：先由消費者前往定點醫院檢查身體，醫院出具無發熱等癥狀證明之后，由酒店為其安排單獨樓層的房間入住，同時要求該消費者佩戴口罩，做好防護，盡量減少不必要的活動。晚上，辦完手續的消費者終于住進了酒店，他在電話中連聲道謝，稱12315工作人員盡職盡責，以人為本的工作作風讓他感動。而此時，已是萬家燈火，陳敏年幼的孩子正等著媽媽回家，毛副主任家人的電話不斷，楊康妮回家的路途遙遠......但在這除夕夜，沒有比這更踏實的事了。
疫情蔓延后，市場上消費糾紛和價格問題呈直線上升趨勢。很多市民發現口罩價格連續上漲，而且藥店門前開始排隊搶購；不少市民在臨時決定取消預定的團年宴、機票、火車票時，卻發現定金不退或者要扣除不菲費用。南寧市市場監管局12315中心的接線員坐席間，接線員的聲音從一上班開始此起彼伏響起......保證南寧市經濟秩序和消費穩定，12315中心的戰士們展現出“鏗鏘玫瑰”本色。
年初四，由于春節期間市場供應減少，部分物資脫銷，價格上漲，市場上出現搶購囤積防疫物資、生活物資的情況，引發了市民大量投訴。在接到群眾反映某超市大白菜價格曝漲，售價比平時翻了十多倍的反應后，中心立即啟動12315行政執法體系三級聯動機制，準確登記分流轉辦到基層市場監管所具體處理，教育并處罰了超市，不到3個小時，超市恢復了大白菜正常價格，市民的“菜籃子”得到了有力的保障。
年初五，市民黃女士向12315熱線求助，反映其12月份在某酒店交了定金預訂婚宴，因為疫情蔓延，婚宴無法如期舉行，與商家協商退定金被拒絕。12315中心立即為黃女士開展調查，黃女士感嘆道：“打了12315熱線，就像吃了一顆定心丸。”。疫情期間，時間就是生命，本著快速解決的理念，許多問題都是通過12315電話在線即時解決或三方通話連線調解的，投訴處理高效快速。在這特殊時期，12315工作人員用最短的時間，最便捷的方式將矛盾糾紛第一時間化解在萌芽狀態。
這樣的事例，幾乎每天都會在上演。
“鏗鏘玫瑰”，無愧于巾幗文明崗稱號
“讓糾紛化解在源頭，讓問題止于當時，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困”是12315中心每一個工作人員心中的信念。
1月24日至2月12日，南寧市12315熱線共接到來電4518件，其中投訴470件，舉報753件，咨詢3295件。其中，反映口罩等疫情防護物資價格、質量、無證經營、虛假宣傳等問題的投訴舉報605件；反映因疫情要求退票、退房、退餐等投訴43件；反映肉類、蔬菜等食品價格的投訴舉報117件；反映有關銷售、食用野生動物的舉報5件......這一串串數字背后，是12315的姑娘們默默無聞的奉獻。陳敏主任率先垂范，經常一忙就忙到晚上深夜，有時候連晚飯也忘了吃；毛秀芳副主任的丈夫是一名醫生，在抗疫一線已經連續很多天沒有回家了，家里兩個年幼的孩子，只有一個年邁的老人照顧，既心疼家里又堅定自己作為一名市場監管人義不容辭奮戰一線的選擇；重感冒的楊康妮，帶著沙啞的嗓音說：“沒事，我還可以在家完成工作！”。還有顏紅日、蔣海平、黎琳、孫婷婷、陳朵、廖海蕓、劉芳芳...... 疫情當前，她們以無畏的勇氣和擔當，在平凡的崗位上恪盡職守，在另一條戰線上堅守著，體現了這個全國巾幗文明崗“若有戰、召必回，戰必勝”的風采！
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